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Sergio C
Personal desagradable y nada empático
C.C Serrallo Plaza的点评
点评：No soy de escribir reseñas negativas, pero lo que nos ha ocurrido hoy en los cines del Serrallo no puedo dejarlo pasar.
Una muestra de hasta dónde puede llegar la prepotencia cuando a determinadas personas se les da un mínimo de autoridad y confunden hacer su trabajo con estar por encima de los demás.
Hemos estado en el cine con mi hija de 8 años y, al salir, nos hemos dado cuenta de que habíamos perdido la llave del coche. Sencillamente, se había resbalado del bolsillo y había caído entre las butacas.
Sabíamos perfectamente dónde podía estar y volvimos amablemente a pedir que, por favor, nos permitieran comprobarlo. Estábamos en la última fila, asientos centrales 9, 10 y 11, por lo que ni siquiera era necesario atravesar la sala ni molestar a nadie: desde la parte posterior, donde ya no hay más butacas, se podía mirar perfectamente.
La primera respuesta fue la desidia, el pasotismo y la mala educación de una de las empleadas. Después llegó otra compañera para insistir en el mismo argumento: no podíamos pasar porque "molestaríamos a una sala entera".
Por más que explicamos que teníamos a una niña de 8 años esperando para poder volver a casa, que ya era tarde y que únicamente necesitábamos mirar detrás de la última fila, les dio exactamente igual.
Había que esperar hasta las 22:36. Punto.
Pedí hablar con el encargado y la situación, lejos de mejorar, fue todavía más desagradable. Mientras algunas empleadas se reían, él se reafirmaba en el mismo argumento, sin mostrar el más mínimo interés por entender algo tan sencillo: no queríamos interrumpir la película, encender luces, levantar espectadores ni atravesar media sala. Solo queríamos comprobar la última fila.
Pues nada. Nos tuvieron casi dos horas esperando.
A las 22:36 estaba nuevamente en la entrada, como un reloj. Tampoco entonces me dejaron pasar. El encargado apareció finalmente sobre las 22:48 y decidió acompañarme, pero de malas maneras y tratándome como si estuviera pidiendo algo absurdo.
Y llegó lo mejor.
La llave estaba perfectamente visible en la parte posterior de la sala, justo detrás de la última butaca.
Exactamente donde habíamos dicho desde el principio.
No había que parar ninguna proyección.
No había que desalojar ninguna sala.
No había que molestar absolutamente a nadie.
Solo hacía falta un mínimo de empatía, sentido común y voluntad de ayudar.
Habría bastado con algo tan sencillo como: "No se preocupe, entendemos que está con una niña pequeña. Vamos a intentar comprobarlo sin molestar a nadie".
Pero para eso hace falta saber atender al público, tener empatía y entender que detrás de un problema hay personas. Y, por desgracia, la atención que hemos recibido esta noche ha estado muy lejos de todo eso.
Si se está recortando en personal, quizá convendría invertir al menos en formación, educación y calidad en la atención al cliente.
Lo más lamentable no ha sido perder una llave ni esperar casi dos horas. Ha sido la prepotencia, las risas, la falta absoluta de empatía y la sensación de que algunas personas disfrutaban más haciendo valer su pequeña parcela de autoridad que intentando solucionar un problema sencillísimo a una familia con una niña de 8 años.
Y por supuesto, esto no va a quedarse en una simple reseña. Presentaré la correspondiente reclamación y trasladaré personalmente lo sucedido a quien corresponda dentro de la empresa.
Porque una cosa es cumplir unas normas y otra muy distinta utilizarlas como excusa para olvidarse del sentido común y del respeto al cliente.
Una experiencia lamentable y un trato que, al menos en nuestro caso, ha sido absolutamente impropio de un establecimiento de cara al público.
Una muestra de hasta dónde puede llegar la prepotencia cuando a determinadas personas se les da un mínimo de autoridad y confunden hacer su trabajo con estar por encima de los demás.
Hemos estado en el cine con mi hija de 8 años y, al salir, nos hemos dado cuenta de que habíamos perdido la llave del coche. Sencillamente, se había resbalado del bolsillo y había caído entre las butacas.
Sabíamos perfectamente dónde podía estar y volvimos amablemente a pedir que, por favor, nos permitieran comprobarlo. Estábamos en la última fila, asientos centrales 9, 10 y 11, por lo que ni siquiera era necesario atravesar la sala ni molestar a nadie: desde la parte posterior, donde ya no hay más butacas, se podía mirar perfectamente.
La primera respuesta fue la desidia, el pasotismo y la mala educación de una de las empleadas. Después llegó otra compañera para insistir en el mismo argumento: no podíamos pasar porque "molestaríamos a una sala entera".
Por más que explicamos que teníamos a una niña de 8 años esperando para poder volver a casa, que ya era tarde y que únicamente necesitábamos mirar detrás de la última fila, les dio exactamente igual.
Había que esperar hasta las 22:36. Punto.
Pedí hablar con el encargado y la situación, lejos de mejorar, fue todavía más desagradable. Mientras algunas empleadas se reían, él se reafirmaba en el mismo argumento, sin mostrar el más mínimo interés por entender algo tan sencillo: no queríamos interrumpir la película, encender luces, levantar espectadores ni atravesar media sala. Solo queríamos comprobar la última fila.
Pues nada. Nos tuvieron casi dos horas esperando.
A las 22:36 estaba nuevamente en la entrada, como un reloj. Tampoco entonces me dejaron pasar. El encargado apareció finalmente sobre las 22:48 y decidió acompañarme, pero de malas maneras y tratándome como si estuviera pidiendo algo absurdo.
Y llegó lo mejor.
La llave estaba perfectamente visible en la parte posterior de la sala, justo detrás de la última butaca.
Exactamente donde habíamos dicho desde el principio.
No había que parar ninguna proyección.
No había que desalojar ninguna sala.
No había que molestar absolutamente a nadie.
Solo hacía falta un mínimo de empatía, sentido común y voluntad de ayudar.
Habría bastado con algo tan sencillo como: "No se preocupe, entendemos que está con una niña pequeña. Vamos a intentar comprobarlo sin molestar a nadie".
Pero para eso hace falta saber atender al público, tener empatía y entender que detrás de un problema hay personas. Y, por desgracia, la atención que hemos recibido esta noche ha estado muy lejos de todo eso.
Si se está recortando en personal, quizá convendría invertir al menos en formación, educación y calidad en la atención al cliente.
Lo más lamentable no ha sido perder una llave ni esperar casi dos horas. Ha sido la prepotencia, las risas, la falta absoluta de empatía y la sensación de que algunas personas disfrutaban más haciendo valer su pequeña parcela de autoridad que intentando solucionar un problema sencillísimo a una familia con una niña de 8 años.
Y por supuesto, esto no va a quedarse en una simple reseña. Presentaré la correspondiente reclamación y trasladaré personalmente lo sucedido a quien corresponda dentro de la empresa.
Porque una cosa es cumplir unas normas y otra muy distinta utilizarlas como excusa para olvidarse del sentido común y del respeto al cliente.
Una experiencia lamentable y un trato que, al menos en nuestro caso, ha sido absolutamente impropio de un establecimiento de cara al público.
翻译：我通常不会写负面评价，但今天在Serrallo电影院发生的这件事，我实在不能置之不理。
这充分体现了：当某些人被赋予一点点权力后，会变得多么傲慢，他们还把履行职责误认为是可以凌驾于他人之上。
我和8岁的女儿一起去看了电影，出来后才发现车钥匙不见了。就是这样。它从口袋里滑出来，掉在了座位之间。
我们很清楚它可能在哪里，于是礼貌地再次请求允许我们去查看一下。我们坐在最后一排的正中间，也就是9、10和11号座位，因此甚至没必要穿过整个影院或打扰任何人：从后面没有座位的区域就能清楚地看到。
最初的回应却是其中一名工作人员的漠不关心、敷衍了事以及毫无礼貌。随后又来了一位女工作人员，坚持同样的理由：我们不能进去，因为“会打扰到一整个放映厅的人”。
不管我们怎么解释，说有个8岁的女孩在等着我们回家，天色已晚，我们只需要在最后一排后面看看而已，她们都毫不在乎。
我们必须等到22点36分。仅此而已。
我要求与负责人谈话，结果情况非但没有好转，反而变得更加糟糕。虽然一些女员工在笑，但他仍坚持同样的说法，丝毫没有想要理解这个如此简单的道理：我们并不想打断电影、开灯、惊动观众或穿过半个影厅。我们只是想检查一下最后一排。
结果呢？他们让我们等了将近两个小时。
22点36分，我像钟表一样准时出现在入口处。可即便如此，他们还是不让我进去。负责人终于在22点48分左右出现，他决定陪我一起去，但态度恶劣，把我当成了提出无理要求的人。
最精彩的部分来了。
钥匙就清晰地放在放映厅的后面，就在最后一排座椅的后面。
正是我们一开始所说的位置。
根本不需要中断任何放映。
也无需清空任何放映厅。
更不用去打扰任何人。
只需要一点最基本的同理心就足够了。常识与助人的意愿。
其实只要说些简单的话就足够了，比如：“请别担心，我们明白您正带着年幼的女儿。我们会尽量在不打扰任何人的前提下核实情况。”
但要做到这点，就需要具备良好的客户服务意识、同理心，还要明白每个问题背后都有活生生的人。遗憾的是，今晚我们所得到的服务与此相去甚远。
如果确实在裁减人员，或许至少应该投入资金用于培训才对。教育与客户服务质量。
最令人遗憾的并非丢失钥匙或等待了近两个小时。而是那些傲慢的态度、嘲笑、完全缺乏同理心，以及那种感觉：有些人似乎更乐于行使自己那点微薄的职权，而不是去帮助一个带着8岁女儿的家庭解决一个极其简单的问题。
当然，这件事不会仅止于一则简单的评论。我会提出相应的投诉，并亲自将发生的事情告知公司内相关负责人。
因为遵守规则是一回事，而以此作为借口忽视常识与对客户的尊重则是另一回事。
这是一次令人遗憾的经历；至少就我们而言，这种对待方式完全不符合一家面向公众的场所的应有之道。
这充分体现了：当某些人被赋予一点点权力后，会变得多么傲慢，他们还把履行职责误认为是可以凌驾于他人之上。
我和8岁的女儿一起去看了电影，出来后才发现车钥匙不见了。就是这样。它从口袋里滑出来，掉在了座位之间。
我们很清楚它可能在哪里，于是礼貌地再次请求允许我们去查看一下。我们坐在最后一排的正中间，也就是9、10和11号座位，因此甚至没必要穿过整个影院或打扰任何人：从后面没有座位的区域就能清楚地看到。
最初的回应却是其中一名工作人员的漠不关心、敷衍了事以及毫无礼貌。随后又来了一位女工作人员，坚持同样的理由：我们不能进去，因为“会打扰到一整个放映厅的人”。
不管我们怎么解释，说有个8岁的女孩在等着我们回家，天色已晚，我们只需要在最后一排后面看看而已，她们都毫不在乎。
我们必须等到22点36分。仅此而已。
我要求与负责人谈话，结果情况非但没有好转，反而变得更加糟糕。虽然一些女员工在笑，但他仍坚持同样的说法，丝毫没有想要理解这个如此简单的道理：我们并不想打断电影、开灯、惊动观众或穿过半个影厅。我们只是想检查一下最后一排。
结果呢？他们让我们等了将近两个小时。
22点36分，我像钟表一样准时出现在入口处。可即便如此，他们还是不让我进去。负责人终于在22点48分左右出现，他决定陪我一起去，但态度恶劣，把我当成了提出无理要求的人。
最精彩的部分来了。
钥匙就清晰地放在放映厅的后面，就在最后一排座椅的后面。
正是我们一开始所说的位置。
根本不需要中断任何放映。
也无需清空任何放映厅。
更不用去打扰任何人。
只需要一点最基本的同理心就足够了。常识与助人的意愿。
其实只要说些简单的话就足够了，比如：“请别担心，我们明白您正带着年幼的女儿。我们会尽量在不打扰任何人的前提下核实情况。”
但要做到这点，就需要具备良好的客户服务意识、同理心，还要明白每个问题背后都有活生生的人。遗憾的是，今晚我们所得到的服务与此相去甚远。
如果确实在裁减人员，或许至少应该投入资金用于培训才对。教育与客户服务质量。
最令人遗憾的并非丢失钥匙或等待了近两个小时。而是那些傲慢的态度、嘲笑、完全缺乏同理心，以及那种感觉：有些人似乎更乐于行使自己那点微薄的职权，而不是去帮助一个带着8岁女儿的家庭解决一个极其简单的问题。
当然，这件事不会仅止于一则简单的评论。我会提出相应的投诉，并亲自将发生的事情告知公司内相关负责人。
因为遵守规则是一回事，而以此作为借口忽视常识与对客户的尊重则是另一回事。
这是一次令人遗憾的经历；至少就我们而言，这种对待方式完全不符合一家面向公众的场所的应有之道。
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部分照片由 VFM Leonardo 提供。
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