点评:仅此表达4月10日-4月13,4月16至4月18日在北京王府井诺富特和平宾馆非常不愉快的入住经历。
这次是先生的家人们从国外飞来国内参加我们的婚礼,由于有一定的间夜数量,订房是与酒店的团队销售直接签的协议价,签署正式的合同,酒店盖了章,入住之前交了50%的订金,另外的50%在最后离店之后结余款,我是这个团的负责人。入住初始的时候非常顺利,房间很整洁,早餐自助丰盛,健身中心有泳池和桑拿房。来参加婚礼本应该是一件很高兴的事情,却因为一次洗衣事件引起了一些列令人不悦的经历,成为全家人此行的污点。
4月13日我们离店前往我们举行婚礼的城市,客人是分别自己做的退房手续,等我跟我先生去退房的时候,被他其中的一位家人告知说产生了将近5000元的洗衣费,因为酒店前台要求支付,A客人在退房的时候就把房费(前面提到50%款在离店之后结余款)之外的洗衣费用给结了,直到我和我先生退房的时候才告诉我们这件事情,所有人对于将近5000元的洗衣费用都感到非常的震惊,于是我们回到前台要求前台出示一下消费细节。
上面标有洗衣数量和单价,上面还有他的签名。请注意,这是他第一次看到这个洗衣单,之前根本没见过。(我只扫了一眼,记得洗一双袜子的价格要20元,敢问有多少人会以20元的价格去洗一双旧袜子?去优衣库买新的好不好?)
我们向前台投诉说:“洗衣的时候没有并没有看过这张洗衣单,如果看到上面的价格,即使洗衣,也不会洗那么多的,而且‘客人签名’的位置,并不是客人自己签的,他们之前根本没有看到过这张单子。”前台板着一张脸,说打电话给他们负责人来解决,之后前台接受我们投诉的女生跟旁边的女生说了一句话,具体的内容记不清楚,大概是:衣服都洗了,还不想给钱。反正让我听着非常不舒服,还回了她一句:“我是听的懂中文的你知道吗?”我们入住酒店是为了又一个良好的体验,难道是来看你的脸色,听你的冷言冷语?
之后一位貌似前台经理/总监的高个男士过来处理,看了单子之后第一句话是:
-“钱已经付了吗?”
-“是的,已经付了。”
-“没有办法处理,衣服不是已经洗了吗?已经离店了么?”(没错,我们大包小包收拾好了是要离店了,可是他不知道的是,再过3天,我们回回来再次入住。)
-“是呀,已经洗了,但是并没有看到洗衣单,也不知道价格之类的,你们的人员在收洗衣的时候并没有告知我们。”
-“不是已经签字了吗?”
-“可是字不是客人签的,是你们的员工签的,所有的字体都是一样的。”
…………
实际情况是,单子上的‘客人签字’并不是A签的,是他们收洗衣的客房人员自己填单,自己伪造客人进行的签字确认。前台经理对此并不感到需要向客人道歉。于是我们要求找总经理进行沟通。
总经理是法国人,他们直接用法语沟通,他对于他们员工伪造客人签名表示歉意,并承诺会进行补偿,由于我跟我先生需要临时离开办事,就留下A跟总经理直接沟通。总经理得知我们三天后会再次入住,就让前台帮忙查了一下房间预定,发现16号晚上的少预定4间房,于是临时又与酒店销售联系,协调补房。我们其实当时是有点担心的,因为酒店在我们入住的前一天还特意跟我们问说是否加房,酒店这几天都是满房。入住当天我们也因问想调到高一点的楼层而跟前台沟通,前台说满房,所以我们担心会不会全家人不能够住在一起了。
等我们全部离开酒店,才从A口中得知,说总经理承诺退还30%的洗衣费用,并且给所有人房型升级,可以免费用行政楼层的休息室,还说可以享受他们行政楼层免费的自助餐,还说要给我和我先生举行一个小型的派对,当时A觉得其实是非常大方的gesture,就答应了。但是我跟我先生都觉得这种解决方案并不是很理想,不出示洗衣价格单,伪造客人签名,不与客人最终确认就进行洗衣,造成近5000的费用,最终以30%费用减免解决,但是想到总经理非常大方的offer,有那么多那么好的升级,想想就算了。
16日再次回来,受到了前台非常热情的接待(大概是总经理交代了吧),让我们先去行政楼层休息,她们同时给我们办理入住。当我们收到房卡的时候,发现预定又错了,没有办法,再次与销售沟通。
我和先生的房间被升级到了套房 (只是比我们本来预定的房子多一个小厅),并且送了水果甜点和一瓶红酒(直到离店,我们也不知道迎接我们的派对让总经理给派哪去了,哈哈,派了瓶红酒给我们来派对?)晚上6-8点的时候在行政楼层有免费的简餐盒酒水,就这样又度过了三个晚上。
19号离店的时候,前台说我们的房费价格,问是否现在结,可是我们明明已经付了一半,前台全然不知,临时打电话给销售。感慨前台、财务和销售是不沟通的吗?
离店之后先生在网上查了一下行政楼层和我们预定的高级间价格,发现只差100-150块钱左右。而且,免费的晚餐自助和酒水本身就是行政楼层配套的?诺富特和平住店经理把所有的事情说的天花乱坠的,好像给了我们n多附加值的服务,实际上呢?只是每间房差150块钱?
同时,我之前讲了,酒店前台说高级间满房,无法调房,那么当销售给我们少订了4间房之后,她们要怎么做?由于预定的失误,没有办法的办法,只能是把没有为我们预定的4间房升级到高级房。所以实际上酒店真正做的只是免费给我们升级了2间房(差价300元左右),并免费送了一些水果甜品和一瓶红酒。
总体的感觉是,被酒店总经理的花言巧语慷慨浮夸的offer给忽悠了,对王府井诺富特宾馆总结以下过失点:
1. 服务员违规操作(没有出示洗衣单,确认件数,价格) 未和客人确认的前提下假冒客人签名。
2. 前台服务人员和前台经理态度不端正。
3. 首次预定客房少预订4间,酒店同意升级到行政楼层但在实际入住时再次没有把房间预定正确,浪费客人时间和精力。
4. 酒店经理夸张虚假承诺,并未实现补偿。
5. 运营部门、销售和财务缺乏沟通。
6. 雅高集团从事情发生到现在,并没有给出处理意见或告知日后整改的措施并道歉。