SM Lanang Premier

我们被看似较短的排队队伍吸引，于是来到超市想买几样东西。半小时后，拿到商品后我们走向收银台，却看到了完全相反的情景：所有开放的收银通道前都排着长队，而好几个收银台却空无一人。我们还是加入了队伍——除此之外还能怎样呢？又过了20分钟，才有更多收银通道陆续开放。 轮到我结账时，我问收银员是怎么回事。她的回答得到了打包员的证实。他很坦诚：排班变动恰逢晚餐时段高峰，导致同一时间在岗的员工数量严重不足。这并非顾客的问题——纯粹就是排班上的失误。显然是管理层有人缺乏前瞻性。 但真正的问题并不在于等待时间。真正的问题是当我提及自己是SM Prestige卡持卡人时发生的事情——这个身份本应具备一定特权才对。工作人员毫不犹豫地告诉我，许多非持卡人也经常使用Prestige/VIP通道。没有人制止他们，因为员工们害怕一旦试图执行规定就会遭人训斥。所以实际上，这个“福利”对任何愿意上前使用的人都是开放的。 我们还是直截了当地说吧：这是一种因疏于管理而导致的虚假宣传。SM公司将“Prestige”服务宣传为对忠诚且消费频繁的顾客的奖励。但实际上，它不过是一条挂着标识的通道而已，根本没人去执行标识上所规定的规则。这可不仅仅是一次轻微的服务失误——这是对SM口中最为重视的客户群体的承诺的违背。这也不仅仅是我的看法：我也从其他持卡人那里听到了同样的抱怨。这个计划现在简直成了大家拿来取笑的笑料。 如果有权限的管理人员正在阅读此文，我有以下两点建议： 要么修复Prestige计划，要么干脆将其废止。一个无法兑现的会员福利根本算不上福利，反而是一种负担。每一个未能正常运作的服务环节都是一种小小的……这是对那些本应得到奖励的顾客的反复冒犯，也是你们明显未能兑现的品牌承诺。 先整顿管理层，而非仅仅培训员工。与我交谈过的员工并非问题所在——他们只是在糟糕的体系下竭尽全力工作罢了。真正的问题出在排班制度、培训机制，以及那种不愿给予员工支持以执行公司政策的管理文化。 目前这家分店的评分仅为2.3星。出现这种情况正是此类糟糕体验所导致的。如果SM的管理层希望扭转这一趋势，就必须将运营 basics 和对客户的承诺视为切实需要落实的事项，而不仅仅是口头上的说辞。

这家购物中心很大，内部装修现代，氛围很好，有很多商店和餐厅可供选择。